No. 4. 커피 한 잔에도 최선을 다하는데~

 

 

시애틀 어느 길모퉁이에 있는 작은 커피 집 엘 에스프레소에 대한 이야기는 유명하다. 이곳은 지난 20여 년 동안 가게를 확장하거나 분점을 만들지 않았고, 거대 체인점들이 장악하고 있는 시애틀 시내에서 꿋꿋하게 자리를 지키며 성공해 왔다. 반평 남짓한 공간에 테이블 두개, 조그만 카운터뿐인 엘 에스프레소가 명실 공히 ‘시애틀 최고의 커피’를 파는 가게가 되기까지의 성공 비결은 단순하고 간단한 원칙을 꾸준히 지켜 온데 있다. 과연 무엇일까?   ♥ 이미지 출처 : http://goo.gl/JtuI9     지난 교육을 통해 찬양팀이 <One Band! one Sound!>가 되어야 함을 이야기 했다. 사역 필드가 <교회>인 찬양팀, 사실 <찬양팀>은 교회를 다니고 있지만, 교회가 어떠한 곳인지 이론적으로나 실질적으로 잘 이해하고 있지 못하다. 마치 <시애틀>이란 곳이 어떤 곳인지, 그 도시의 특성을 잘 이해치 못하며 커피집을 찾는 사람들을 잘 이해치 못하고 있는 것이다.   이에 이번 교육은 <잭 아저씨네 작은 커피집 / 레슬리 여키스 ▪ 찰스 데커 지음 / 임희근 옮김 / 김영사>이란 책을 통해 찬양팀이 <One Band! one Sound!>가 되는 길을 알아보고자 한다.     I. 펄펄 끓는 열정을 담은 커피   ‘고객에게서 열정을 끌어내는 일은 매일 매일 고객에게 열정을 가르치는 것에서 시작된다.’      ♥ 이미지 출처 : 파워포인트 클립아트     지난 20년 동안 잭은 매일 아침 일찍 일어나 10단 변속의 자전거를 타고 엘 에스프레소로 출근해 사람들에게 에스프레소를 뽑아주었다. 그리고 지난 12년 동안 이 길을 밟으며 30분씩 명상을 하곤 했다. 잭은 명상을 통해 삶을 단순하게 만들었다. 그는 삶을 평화롭게 유지함으로써 삶을 단순하게 만들고자 했다. 잭은 커피에 대한 열정, 대화에 대한 열정, 공동체를 만드는 일에 대한 열정을 발휘하기 위해 자기 사업을 시작했다. 그러한 욕구를 충족시켜주는 곳이 흔치 않았기 때문에, 잭은 자신의 일자리를 스스로 만들었던 것이다. 엘 에스프레소를 개업한 후 처음 3년 동안 잭과 다이앤(부인)은 커피에 대한 모든 것을 배우는 데 온 정성을 쏟았다. 그들은 승무원(두 사람의 전직은 스튜어드와 스튜어디스)으로 일하던 때처럼 자신들의 열정을 완벽한 커피 한 잔을 만들어 손님에게 대접하는 일에 바쳤다. 열정으로 만들어 낸 커피는 곧 최고의 커피가 되었다. 하지만 그들이 깨달은 사실이 하나 있었다. 커피를 만드는 사람뿐만 아니라 손님들도 커피에 그만큼의 열정을 가져야 한다는 것이다. 이때부터 잭과 다이앤은 손님들이 열정을 갖기를 기다리지 않고 직접 뛰어들어 열정을 만들어 나가기 시작했다. 그는 늘 동료들에게 ‘열정을 끌어내는 일은 매일 매일 열정을 가르치는 일에서 시작된다.’라고 말했다. - ‘당신이 만드는 제품을 완벽하게 사랑할 때, 고객 또한 그 제품을 사랑하리라는 것은 당연한 일이다!’     II. 모두 함께 퍼포먼스·하·듯이   ‘모든 일터는 그곳에서 일하는 사람들의 모습을 반영한다.’   ♥ 이미지 출처 : http://goo.gl/kGM9S     잭은 회사와 직원 사이에 애증 관계가 형성되어 있는 직장 문화 속에서 살아왔다. 지난 수백 년 동안 고용주 중심의 사고방식에서 직원은 필요악이었다. 기분이 내키는 대로 살면서, 끊임없이 문제를 제기하고 제멋대로 행동해서 일을 망쳐 놓는 직원들만 아니라면 모든 사업은 훨씬 좋게 굴러갈 것이라는 생각이 일반적이었다. 하지만 잭은 이러한 생각을 가지지 않았다. 직원이 필요악이라는 그런 생각은 마음을 오히려 불편하게 만들었다. 직원이 아니었다면 자신이 지금 이 자리에 있을 수 없다는 것을 잭은 잘 알고 있었다. 잭은 항상 마음속으로 ‘이 커피점이 사업다운 사업이라면, 모두 직원들 덕분이다. 사장 없이도 직원들이 성공적으로 운영 해나갈 수 있기 때문이다.’라고 생각한다.   ‘매트 맥밀런’은 잭이 처음 고용한 직원이었다. 천성이 내성적이었고, 사람을 좋아하는 편이 아니었다. 하지만 매트는 20여 년 동안 잭과 함께 일한 후 은퇴했다. 그동안 그는 수천 명의 손님 이름과 그들에 관한 여러 가지 것들을 기억했다. 커피도 좋지만 매트가 있었기 때문에 변함없이 단골이 되었다. 잭은 엘 에스프레소에서 일했던 직원들 모두 다른 직장에 가서 더 잘할 수 있었을 것이라고 확신한다. 하지만 일이란 돈 이상의 그 무엇이다. 현재 자신의 일을 즐겨야 비로소 진짜 일이라고 할 수 있다. 그것은 마음 속 필요를 충족시킴과 함께 자기 자신을 성장시킨다. 잭은 직원들이 손님들과 가까워지는 것을 적극적으로 돕는다. 손님들이 직원들과 친밀하다면 경쟁관계에 있는 다른 가게에 가서 돈을 쓸 마음이 적어지는 것이 사실이기 때문이다.     III. 일생 변치 않을 손님   ‘사람들은 모두 누군가의 단짝이 되거나 어느 곳의 단골이 되고 싶어 한다.’   ♥ 이미지 출처 : http://goo.gl/MOIj4   Q : 비가 오는 날씨에도 커피 한 잔을 사 마시기 위해 손님들이 기꺼이 줄을 서서 기다리는 이유가 무엇이라 생각하십니까? 길 건너 혹은 근처의 다른 커피 체인점에서는 비를 맞지 않고도 편안하게 앉아서 마실 수 있는 커피를 말입니다.   A : ‘저는 고객들과 거리를 두지 않으려고 애를 씁니다. 사업을 인간적으로, 친밀하게 만들려고 노력하고 있지요.’ ‘손님을 우선 친구처럼 대합니다. 저는 늘 우리 가게를 찾아주신 손님들의 이름을 외우는 것입니다. 그리고는 직원들의 머릿속에 이런 사소한 것이 가장 중요한 일이면서, 경쟁관계에 있는 다른 커피점과 우리 가게를 차별화 할 수 있는 방법이라는 사실을 심어주는 것입니다. 정말 결과가 확 달라집니다. 놀라 정도로 말입니다.’   Q : 한마디로 당신은 고객에 대한 정보를 통해 둘 사이의 관계를 좀 더 튼튼하게 만들려는 것이군요. 당신의 친밀한 관계를 만드는 건 대단한 전략입니다. 그럼 어떻게 직원들에게 일을 친밀하게 만들도록 하십니까?   A : ‘굳이 말씀드리자면 저는 열정, 다시 말해 사람과의 관계, 삶, 그리고 커피에 대해 열정을 지닌 사람들을 뽑았습니다. 그리고 커피 뽑는 노하우를 가르쳤습니다.’     IV. 절대 물러서지 말아야 할 것     ‘제 아무리 멋진 서비스를 받더라도 맛없는 커피에 돈을 지불할 사람은 없다.’   ♥ 이미지 출처 : http://goo.gl/689Mq   Q : 처음 사업을 시작하실 때나 지금이나 똑같은 종류의 원두를 사용하고 계십니까?   A : ‘아니오! 저희는 원두 자체를 연구했습니다. 자료를 샅샅이 뒤져 읽고, 자동판매기를 통해 여러 원두를 판매해 보았습니다. 볶을 때 불의 세기와 시간 등을 조절해 보기도 했습니다. 또한 전문가를 통해 그 맛을 평가받아 보았습니다. 그래서 우리는 변화할 수 있는 방법을 찾았고, 겉보기에는 그리 혁혁한 변화가 아닌 신제품을 도입하여 결과물을 얻어내는 데 성공했습니다. 이후 입소문이 무섭게 퍼져나갔습니다. 사실 이 일은 힘든 일이지만, 무엇보다 어려운 것은 언제나 한결같이 유지하는 것입니다.’     사업을 하는 사람들에게 전하고자 하는 메시지는 다음과 같습니다. 품질에 열정을 바쳐라. 말과 행동으로 품질을 드러내 보여라. 그러면 직원들은 열정을 다해 일할 것입니다. 직원들은 지금 하는 일과 자신이 만들어 내는 제품에 자부심을 가져야 합니다. 그러면 일하는 환경을 더욱 즐겁게 만들 수 있을 겁니다.     V. 더 큰 것은 단지 더 큰 것일 뿐   사는 동안 자신이 어디로 가고 있는지 혹은 어디로 가고 싶은지 모른다면 앞날을 위한 결정을 제대로 내릴 수 없다.’   ♥ 이미지 출처 : 파워포인트 클립아트     자신이 지금 하고 있는 일에서 성공하려면, 먼저 자기 자신에게 성공이라는 것이 과연 무엇인지 확실히 알 고 있어야 합니다. 우리 모두 각자 성공에 대한 개념이 다를 수 있겠지만, 성공을 재는 잣대는 대부분 같다고 할 수 있습니다. 현재 하고 있는 일이 진정 자신이 원해서 하는 일이 아니라면 최대한 좋아하도록 노력하면서, 그 일을 해서 번 돈으로 하고 싶은 일을 하는 것이 현명한 방법입니다. 그렇기에 지금 하고 있는 일이 잘 된다고 해서 이 일을 크게 확장하거나 사업가적으로 한다는 것은 깊이 있게 생각해 봐야 합니다.     VI. 모든 것은 커피 한 잔에서 나온다.   ‘인생은 단순한 진리들로 이루어져 있다. 말로 표현할 수 없지만 이는 진실하고 유효하다.’   ♥ 이미지 출처 : 파워포인트 클립아트     어려운 시기에도 성공할 수 있는 비결은 잘되던 시절에 자신이 무엇을 어떻게 했는지를 돌이켜 본 후 똑같이 하는 것입니다.   저는 지난 20년 동안 변하지 않은 점이 어떤 것들인지 생각해 보았습니다. 그 중에서도 가장 중요한 요소를 다섯 가지 꼽아보았습니다. 그것은 4P입니다.     첫 번째 P는 Passion, 즉 열정입니다. 커피에 대한 열정, 가게에 대한 열정, 그리고 사람들을 기쁘고 행복하게 해주고 싶다는 열정입니다.     두 번째 P는 People, 사람들입니다. 손님들과 직원들입죠. 우선 괜찮은 사람을 찾아 직원으로 키우는 것이 첫 번째 과제입니다. 이를 통해 좋은 고객을 얻을 수 있는 것입니다.     세 번째 P는 바로 Personal, 친밀입니다. 인간적인 면을 의미하는 거지요. 고객들과 인간적인 연결고리를 만듦으로써 제품을 제공하는 것 이상으로 고객 충성도가 형성될 수 있도록 해야 합니다. 손님들은 마치 자기 자신만을 위한 커피점에 온 것 같은 느낌을 받게 됩니다. 손님들은 이 가게에 오면 ‘엘 에스프레소’ 라는 공동체에 속해 있다는 느낌을 받을 것입니다.     네 번째, 마지막 P는 Product, 제품입니다. 제품은 사업의 기반이자 핵심입니다. 제품이 좋으면 이미 말씀드린 3P가 부실해도 고객들이 이를 크게 개의치 않을 수 있습니다. 하지만 다른 P들이 아무리 잘되어 있더라도 제품의 품질이 기준에 미치지 못하면 그것은 치명적일 수밖에 없습니다. 그리고 또 하나 중요한 것은 일관성 있게 지켜왔다는 것입니다. 가게 장소가 바뀌고 직원이 바뀌어도 커피 맛은 예전의 맛 그대로라는 것입니다.   ※ 자료 출처: 청년목회자연합(Young2080) 에즈37 『우리교회 우리예배를 위한 E Drive』